1. Leistungsgegenstand
Der Service Arbeitsplatz Support (Managed Workplace) umfasst die technische Betreuung der vollständigen digitalen Arbeitsplatzumgebung eines Unternehmens von kleiner bis mittlerer Größe. Dies beinhaltet die Verwaltung von Endgeräten, Benutzer‑ und Rechteverwaltung, Unterstützung bei Microsoft‑365‑Diensten sowie Betreuung ausgewählter Netzwerk‑ und Infrastrukturkomponenten. Der Service stellt sicher, dass Anwender jederzeit sicher, produktiv und ortsunabhängig arbeiten können.
Zusammenfassung
| Beschreibung | Trans4mation PARTNERasp Kunde | Comfort | Premium |
| Geräte- und Benutzerverwaltung | ✅ | ✅ | ✅ |
| Cloud Support Microsoft 365, DATEV | ✅ | ✅ | ✅ |
| Lokaler Netzwerk Support | ✅ | ✅ | ✅ |
| Inklusiv-Stunden: Technischer Support (remote) | – | 2 | 4 |
| Inklusiv-Stunden: IT-Beratung (remote) | – | – | 2 |
| Hotline | Mo.-Fr. 09:00-16:00 Uhr | Mo.-Fr. 09:00-16:00 Uhr | Mo.-Fr. 09:00-16:00 Uhr |
| Mindestvertrags- laufzeit | 24 Monate | 24 Monate | 24 Monate |
2. Leistungsumfang
2.1 Einrichtung & Bereitstellung
Im Rahmen der Einrichtung und Bereitstellung erfolgt die Erstkonfiguration neuer Arbeitsplätze. Dazu gehören insbesondere das Endgeräte-Setup sowie die Benutzerkonfiguration.
Darüber hinaus umfasst dieser Bereich die Einbindung in Microsoft-365-Umgebungen. Ebenfalls beinhaltet ist die konforme Umsetzung relevanter Sicherheits- und Compliance-Standards.
2.2 Endgeräte-Management
Das Endgeräte-Management umfasst die Verwaltung und das Monitoring von PCs und Notebooks. Dazu gehören Patch-, Treiber- und Update-Management zum Leistungsumfang.
Ebenso umfasst dieser Bereich die Sicherstellung automatisierter Compliance-Einhaltung.
Unterstützte Hardware:
- Lenovo
- Dell
- LANCOM
Unterstützte Betriebssysteme sind:
- Windows 11 Professional oder höher
2.3 Benutzer- & Berechtigungsverwaltung
Die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung umfasst die Erstellung, Änderung und Löschung von Benutzerkonten. Darüber hinaus beinhaltet sie die Pflege der Berechtigungsstrukturen. Zusätzlich werden Rollen und Zugriffskonzepte verwaltet.
2.4 Unterstützung für Microsoft-365-Dienste
Die Unterstützung für Microsoft-365-Dienste umfasst die Betreuung der Microsoft-365-Anwendungen. Darüber hinaus beinhaltet dieser Leistungsbereich die Unterstützung bei alltäglichen Bedien- und Konfigurationsfragen.
2.5 Netzwerk- & Infrastruktur-Support
Der Netzwerk- und Infrastruktur-Support umfasst den Betrieb und die Betreuung von UniFi- und LANCOM-Netzwerkumgebungen. Zusätzlich beinhaltet dieser Bereich den Grundsupport für die kundenseitige Infrastruktur.
2.6 IT-Support (Remote & Vor-Ort)
Der IT-Support umfasst die Annahme, Analyse und Klassifizierung von Supportanfragen. Weiterhin beinhaltet er die Fehlerbehebung bei Hard- und Softwareproblemen sowie bei Netzwerkstörungen. Der Support erfolgt per Remote-Zugriff und – auf Anfrage – auch durch Vor-Ort-Termine.
2.7 Dokumentation
Die Dokumentation umfasst die Pflege der technischen Dokumentation und darüber hinaus werden Vorfälle, Lösungen und Systemstände aufgezeichnet.
2.8 Erweiterte Projektleistungen
Erweiterte Projektleistungen sind individuelle Zusatzleistungen, die auf Anfrage umgesetzt werden können. Hierzu können beispielsweise Rollouts, Integrationen oder Modernisierungen gehören.
3. Servicezeiten
Die Servicezeiten gelten werktags von:
- Montag bis Freitag: 09:00 bis 16:00 Uhr
Innerhalb dieses Zeitraums werden Supportanfragen im Rahmen der vereinbarten Leistungen bearbeitet.
Ausnahmen: Bundesweit einheitliche Feiertage, Feiertage im Freistaat Sachsen sowie der 24.12. und 31.12. gelten nicht als Verfügbarkeitszeitraum.
4. Leistungsversprechen & Mehrwert
Die wesentlichen Vorteile sind:
- Sicheres und effizientes Arbeiten von jedem Ort (Homeoffice, Büro, mobil)
- Automatisierte Update-Prozesse und Einhaltung von Compliance-Anforderungen
- Planbare monatliche Kosten dank Pauschalmodell
- Entlastung der internen IT – kein eigener IT-Betrieb erforderlich
- Erhöhte Produktivität durch stabilen, zentral verwalteten Arbeitsplatz
5. Grenzen des Leistungsumfangs
Nicht im Grundumfang enthalten:
- Individuelle Projektarbeit (Migrationen, komplexe Integrationen, größere Rollouts)
- Betrieb kundenspezifischer Sondersoftware außerhalb von Microsoft 365 und DATEV
- Datenleitung / Internetanbindung
- Telefonanlage
- Drucker, Scanner
- Hardwarelieferungen, wenn nicht explizit vereinbart
- 24/7‑Support (auf Anfrage)
6. Datenschutz & Informationssicherheit
Die Trans4mation AC GmbH verpflichtet sich zur Einhaltung aller relevanten Vorgaben der DSGVO und des BDSG.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt ausschließlich im Rahmen der vertraglich vereinbarten Leistungen. Dies umfasst typischerweise:
- Mitarbeiter-Stammdaten
- System- und Gerätedaten
- Protokoll- und Telemetriedaten für Betrieb und Sicherheit
Es erfolgt keine Übermittlung in unsichere Drittländer, sofern dies nicht explizit vom Kunden beauftragt wird.
Die Umsetzung erfolgt nach anerkannten Standards wie ISO/IEC 27001, ITIL-Methodik sowie den Richtlinien zu Verschlüsselung, Zugriffskontrolle, Nachweisbarkeit und Incident-Reporting.
7. Service Level Agreement (SLA)
7.1 Reaktionszeit
Für alle im Rahmen des Cloud‑Arbeitsplatz Support (Managed Workplace) gemeldeten Störungen und Serviceanfragen gilt folgende verbindliche Reaktionszeit:
- Reaktionszeit bei Störungen: maximal 4 Stunden innerhalb der definierten Servicezeiten
- Reaktionszeit bei Serviceanfragen: maximal 8 Stunden innerhalb der definierten Servicezeiten
Die Reaktionszeit beginnt mit Eingang des Tickets im vorgesehenen Supportsystem.
Reaktion bedeutet die Aufnahme des Vorgangs, erste qualifizierte Einschätzung sowie Einleitung geeigneter Maßnahmen (z. B. Rückfrage, Analyse, Remote‑Zugriff).
7.2 Lösungszeiten
Es wird keine feste Lösungszeit zugesichert.
Die Behebung erfolgt nach Best Effort, entsprechend Priorität, Komplexität und Mitwirkung des Kunden.
7.3 Priorisierung
Die Kategorisierung der Tickets erfolgt nach Bedeutung und Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden. Die Priorität beeinflusst die interne Bearbeitungsreihenfolge, jedoch nicht die vereinbarte Reaktionszeit.
7.4 SLA-Ausnahmen
Die vorgenannten SLA-Werte gelten nicht bei:
- höherer Gewalt, Strom-/Internetausfällen oder Ereignissen außerhalb des Einflussbereichs der Trans4mation AC GmbH
- Fehlkonfigurationen, verursacht durch unautorisierte Änderungen seitens des Kunden
- Drittsystemen oder Fremdsoftware, die nicht Teil des vereinbarten Leistungsumfangs sind
- Vor-Ort-Einsätzen, sofern nicht anders vereinbart
8. Mitwirkung des Kunden
Damit wir unsere Leistungen zuverlässig und effizient erbringen können, sind wir in einzelnen Punkten auf die Unterstützung des Kunden angewiesen. Eine gute Zusammenarbeit und die rechtzeitige Bereitstellung relevanter Informationen helfen dabei, Anfragen schnell zu bearbeiten und technische Themen zielgerichtet zu lösen.
Dazu gehört insbesondere, dass uns – soweit für die jeweilige Leistung erforderlich – die notwendigen Zugänge, Informationen und Protokolldaten rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden. Ebenso ist es hilfreich, wenn auf Kundenseite feste Ansprechpartner benannt sind, die für Rückfragen oder Abstimmungen erreichbar sind.
Um einen reibungslosen Betrieb der betreuten Systeme zu unterstützen, sollte außerdem sichergestellt sein, dass keine nicht abgestimmten Änderungen vorgenommen werden, die die Leistungserbringung beeinträchtigen könnten.
Zur Unterstützung der Zusammenarbeit gehören insbesondere:
- Bereitstellung notwendiger Zugänge
- Bereitstellung relevanter Informationen und Protokolldaten
- Benennung geeigneter Ansprechpartner
- Unterstützung bei erforderlichen Rückfragen und Abstimmungen
- Vermeidung nicht abgestimmter Änderungen an den betreuten Systemen
Sofern erforderliche Mitwirkungen nicht oder nicht rechtzeitig erfolgen, kann dies die Bearbeitung einzelner Anfragen verzögern.
9. Berechnung
Die Berechnung erfolgt gemäß aktueller Trans4mation-Preisliste.
Preisliste öffnen: www.t4m-ac.de/preisliste