Leistungsbeschreibung Trans4mation PARTNERasp

Leistungsbeschreibung Trans4mation PARTNERasp

12. Mai 2017 Leistungsbeschreibung 0

1. ALLGEMEINES

Mit Trans4mation PARTNERasp greift der Kunde online und ortsunabhängig über eine gesicherte Internetverbindung (VPN) auf Anwendungen im DATEV-Rechenzentrum zu. Durch die zentrale Datenhaltung ist eine ortsunabhängige Nutzung der bereitgestellten Software möglich. Trans4mation PARTNERasp bietet damit eine innovative, sichere und flexible Software-Nutzung.

2. LEISTUNGSUMFANG

2.1. ANWENDUNGSBEREITSTELLUNG UND -AKTUALISIERUNG

Die bereitgestellten Anwendungen bestehen aus nahezu dem gesamten Umfang des DATEV-Programmportfolios. Darüber hinaus werden die Microsoft-Office-Programme Word, Excel, PowerPoint und Outlook sowie systemnahe Software wie z. B. ein PDF-Reader bereitgestellt. Um die Aktualisierung der bereitstehenden Software kümmert sich die Trans4mation.

Leistungen werden nach Aufwand abgerechnet.

2.2. DATENSPEICHERVOLUMEN

Der Datenspeicher befindet sich in der gleichen Rechenzentrumslokation mit den vom Kunden genutzten Computer-Ressourcen. Alle Speicherklassen sind über ein hoch redundantes Netz angebunden. Das Verarbeiten und Bearbeiten der Daten obliegt dem Kunden allein. Der Kunde ist Dateneigentümer.

Das Datenvolumen wird laut Angebot abgerechnet.

2.3. SYSTEM-MANAGEMENT

Die Trans4mation PARTNERasp-Plattform wird durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei.

2.4. LIZENZ-MANAGEMENT

Im Rahmen der Dienstleistung sind Serverzugriffslizenzen enthalten. Die Verwaltung obliegt der Trans4mation; Lizenzen des Kunden können nicht oder nur nach vorheriger Prüfung verwendet werden.

2.5. SICHERHEITSMASSNAHMEN

Für das DATEV-Rechenzentrum bestehen umfassende technische und organisatorische Datenschutz- und Datensicherheitsmaßnahmen, die uneingeschränkte Datenschutzkonformität gewährleisten und die Anforderungen des Bundesdatenschutzgesetzes in vollem Umfang erfüllen. Datenschutzzertifikate und weitere Informationen unter www.datev.de/datenschutz.

2.6. STÖRUNGSMANAGEMENT

Im Rahmen der Dienstleistung Trans4mation PARTNERasp wird angestrebt, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von Trans4mation oder DATEV liegenden IT-Infrastruktur wird durch ein aktives Eskalationsmanagement mit definierten Meldewegen die Störungsbehebung unterstützt und somit eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft herbeigeführt.

2.7. SYSTEMWIEDERHERSTELLUNG

Das System kann durch eine integrierte Backup-Lösung auf einen Tagesendstand der letzten 30 Wochentage (Wochen, nicht Arbeitstage) wiederhergestellt werden.

2.8. VIRENSCHUTZ

Als Virenschutzlösung für Server und Arbeitsplätze empfehlen wir, bei der Installation von DATEV Software, die Lösung DATEV Viwas f. Windows. Diese Produkte sind vom Anwender bei DATEV zu bestellen und müssen Trans4mation zur Verfügung gestellt werden. Die Kosten für diese Produkte sind nicht in der Nutzungspauschale von Trans4mation PARTNERasp enthalten.

Alternativ kann auch ein anderer Virenscanner (kostenpflichtig) installiert werden.

Sofern eine Virenscanner installiert ist, erfolgt die Kontrolle der Serversysteme auf bekannte Viren. Neben einer permanenten Überwachung der Systeme erfolgt wöchentlich ein Prüflauf über das gesamte System auf bis dahin bekannte Viren (Reverse-Scan). Beschädigungen von Daten durch unbekannte Viren gehen nicht zu Lasten der Trans4mation. Trans4mation ist berechtigt, im Falle einer akuten Virenbedrohung oder eines Virenbefalls, die Serversysteme kurzfristig abzuschalten.

3. NICHT IM LEISTUNGSUMFANG ENTHALTEN

3.1. BETREUUNG DES LOKALEN NETZWERK- UND CLIENT-MANAGEMENTS

Nicht Gegenstand ist die Bereitstellung, Betreuung und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des vor Ort eingesetzten Netzwerks sowie der dort eingesetzten Hard- und Software des Kunden. Hierfür ist der Kunde selbst verantwortlich. Dazu zählen alle Hardware-Komponenten, die sich beim Kunden vor Ort befinden. Hierzu zählen u. a. PCs, Drucker, Scanner und Switchs.

3.2. PFLEGE LOKAL INSTALLIERTER SOFTWARE

Für die Pflege der lokal installierten Software ist der Kunde selbst verantwortlich.

3.3. LOKALER VIRENSCHUTZ

Für den Virenschutz am lokalen PC ist der Kunde verantwortlich.

3.4. DATENLEITUNG FÜR DIE ANBINDUNG

Die Anbindung an die Trans4mation PARTNERasp-Plattform an das DATEV-Rechenzentrum erfolgt über eine durch den Kunden bereitgestellte und ausreichend dimensionierte Internetverbindung. Für diese ist der Kunde selbst verantwortlich.

Die Kommunikation zwischen PC des Kunden und dem DATEV-Rechenzentrum erfolgt ausschließlich über eine verschlüsselte Verbindung (VPN).

Weitere Informationen zur Anbindung an das DATEV Rechenzentrum finden Sie unter folgendem DATEV-Info-Dokument (1014599).

4. LEISTUNGSERWEITERUNGEN

Die Basisleistungen der Trans4mation PARTNERasp können um nachfolgende kostenpflichtige Zusatzmodule individuell ergänzt und erweitert werden.

4.1. VPN-ROUTER

Für den Zugriff auf die Dienstleistung Trans4mation PARTNERasp werden die Betriebsstätten des Kunden an das Server-System angebunden. Die Anbindung mehrerer Betriebsstätten setzt eine einheitliche Software- und Datenbasis über die angebundenen Betriebsstätten voraus. Zum Aufbau einer sicheren Datenverbindung zwischen der Betriebsstätte des Kunden und den Servern im Rechenzentrum ist ein spezieller Router erforderlich. Diesen stellt Trans4mation dem Kunden, auf Wunsch, kostenpflichtig bereit. Der Router muss an die Netzwerkinfrastruktur der Betriebsstätte angebunden werden.

Die Bereitstellung einer den Anforderungen entsprechenden Datenleitung bleibt im Verantwortungsbereich des Kunden. Erfolgt die spätere Anbindung weiterer Betriebsstätten, muss eine erfolgreiche Projektierung die technischen Voraussetzungen schaffen.

4.2. MOBILER ARBEITSPLATZ

Mit dem Zusatzmodul mobiler Arbeitsplatz können PCs über Internet (z. B. über DSL, UMTS) an das Serversystem angebunden werden. Die Verbindung zum Internet liegt im Verantwortungsbereich des Kunden. Diese Verbindung wird durch einen VPN- (Virtual Private Network) Tunnel und über einen Einmalpasswort-Token abgesichert. Die dafür notwendige Software liefert Trans4mation.

4.3. PRIVATE NETZANBINDUNGEN (MANAGED INTERNET VPN)

Trans4mation unterstützt die Anbindung des Rechenzentrums an die Plattform über ein gemanagtes Internet VPN. Die Netzanbindung muss zwingend auf einer Firewall terminieren.

4.4. Microsoft Exchange (Microsoft Office 365)

Trans4mation stellt über unseren Partner Microsoft das Mailing- und Groupware-System Exchange zur Nutzung bereit. Dieses unterstützt zahlreiche Funktionen im Bereich der Zusammenarbeit; hierzu gehören u. a. Kalenderfunktionen, Postfachfreigaben und Stellvertreterregelungen. Bei Übernahme bestehender Postfächer und Mailadressen, die über eine „Standard-Übernahme“ hinausgehen, wird dies im Rahmen eines Projektes durchgeführt und berechnet. Auch bei späterer Anbindung weiterer Betriebstätten kann dies erforderlich sein.

Weitere Informationen finden Sie auf folgender Internetseite (EU-Version):

https://products.office.com/de-de/exchange/compare-microsoft-exchange-online-plans

4.5. MICROSOFT® OFFICE
4.5.1. MICROSOFT® OFFICE STANDARD PAKET

Ein Programmpaket zur Bürokommunikation mit Microsoft Word (Textverarbeitung), Microsoft Excel (Tabellenkalkulation), Microsoft PowerPoint (Präsentationen) und Microsoft Outlook (Mailing) wird zur Nutzung bereitgestellt. Der Versionsstand richtet sich nach der Freigabe der DATEV eG. Die Lizenzverwaltung für das Office-Paket obliegt der Trans4mation; Lizenzen des Kunden können nicht verwendet werden. Für Office-Programme werden nur administrative Serviceleistungen erbracht.

4.6. ANWENDUNGEN VON DRITTANBIETERN

Das Hosting weiterer Anwendungen von Drittanbietern im Rahmen von Trans4mation PARTNERasp ist grundsätzlich möglich, erfordert jedoch eine individuelle Prüfung durch Trans4mation (kostenpflichtige Zusatzleistung). Anfallende Aufwendungen für Prüfung, zusätzliche Server, Ersteinrichtung und Service werden bei Bedarf separat berechnet.

4.7. WECHSEL ODER VERÄNDERUNGEN AN DER SYSTEMPLATTFORM

Die Wahl der technologischen Infrastruktur oder einzelner Komponenten zur Erbringung der Dienstleistung obliegt der Trans4mation. Bei Änderungen, die funktionale oder organisatorische Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe bei den Anwendern verursachen, wird Trans4mation rechtzeitig informieren und sich bei Bedarf mit dem Kunden abstimmen. Das gilt auch für Richtlinien und Standards bei der Gestaltung der Kundenlösung.

Bei grundsätzlichen Veränderungen an der technologischen Infrastruktur, etwa der Wechsel der Betriebssystemplattform (z. B. durch Abkündigung von Microsoft bzw. auf Grund funktionaler Verbesserungen für den Kunden) und der daraus resultierenden Abhängigkeiten zu anderen Anwendungen, wie z. B. Microsoft Office, ist es gegebenenfalls erforderlich, diese Maßnahmen außerhalb des definierten Wartungsfensters durchzuführen. Dieses individuell mit dem Kunden abzustimmende Zeitfenster findet keine Berücksichtigung bei der Berechnung der Verfügbarkeit. Notwendige Anpassungen an den Systemen (z. B. Rechner, Drucker, Scanner, TK-Anlage, etc.) vor Ort sind vom Kunden durchzuführen.

Ein Wechsel des Betriebssystems (z. B. Wechsel von MS Server 2012 auf MS Server 2019) ist kostenpflichtig und wird nach Aufwand/Angebot berechnet.

5. SERVICELEISTUNGEN

5.1. SERVICEZEITEN
Servicezeiten
Montag bis Freitag 08:00 Uhr – 18:00 Uhr

Hinweis: Dies gilt nicht an bundeseinheitlichen Feiertagen in Deutschland, an Feiertagen in Bayern und Sachsen sowie am 24.12. und am 31.12.

Soweit die Trans4mation im Einzelfall Arbeiten in Abweichung von den Servicezeiten vornimmt, so erfolgt dies ausschließlich aus Kulanzgründen. Ein Anspruch des Kunden auf Abweichung von der üblichen Arbeitszeit wird dadurch nicht begründet. Sämtliche Arbeiten, die außerhalb der üblichen Arbeitszeit erbracht werden, gleich aus welchem Grund, gelten als weitere Leistungen des Vertrags und sind gesondert durch den Kunden zu vergüten.

5.2. BENUTZER- UND RECHTEVERWALTUNG

Trans4mation stellt dem Kunden mittels DATEV Benutzerverwaltung Pro (Vertrag mit der DATEV eG notwendig) ein Tool zur Administrator von Benutzern zur Verfügung. Dieses bietet autorisierten Anwendern die Möglichkeiten, verschiedene administrative Aufgaben und Konfigurationen selbst und damit kostenfrei durchzuführen.

Leistung:

  • Benutzer-Administration (Neuanlagen, Änderungen, Löschungen von Benutzern für die Nutzung)

6. BETRIEBSZEITEN UND WARTUNGSFENSTER

6.1 BETRIEBSZEITEN

Trans4mation PARTNERasp ist grundsätzlich rund um die Uhr betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft aufgrund von Wartungsarbeiten an den Programmen und Systemen erfolgen außerhalb der Servicezeiten (Kapitel 5.1).

Sollte es wegen Wartungsarbeit zu Beeinträchtigungen für den Kunden kommen, erhalten alle zum diesem Zeitpunkt angemeldeten Benutzer einen Hinweis auf die anstehende Wartung. Bei nicht sicherheitsrelevanten Maßnahmen kann die Wartung bei Bedarf auf das nächste Zeitfenster außerhalb der Servicezeit verschoben werden.

Darüber hinaus kann es notwendig sein, mittwochs und samstags ab 19:00 Uhr Wartungen an der zentralen Infrastruktur durchzuführen. Hier erfolgt ebenfalls eine 3-tägige Vorankündigung. Ein Verschieben ist hier nicht möglich.

Stehen größere DATEV Software-Updates an, werden jedem betroffenen Kunden mindestens 3 Arbeitstage vorher Wartungsfenster angeboten, in denen die Systeme nicht verfügbar sind. Bei übergreifenden Wartungsarbeiten im DATEV-Rechenzentrum informiert Trans4mation über die Standard-Mechanismen per E-Mail. In besonderen und unerwarteten Notfällen könnte sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen.

6.2. WARTUNGSFENSTER

Zur Durchführung von Wartungsarbeiten an der Systemlandschaft sowie zur Datensicherung sind regelmäßige Zeitfenster notwendig. Innerhalb dieser Zeiträume können die Systeme nicht oder nur eingeschränkt genutzt werden.

Wartungsarbeiten werden jeden Dienstag in der Zeit von 20:00 bis 24:00 Uhr durchgeführt.

Datensicherungen erfolgen täglich in der Zeit von 21:00 bis 06:00 Uhr.

7. AUSSERBETRIEBNAHME

Bei einer Kündigung von Trans4mation PARTNERasp oder einer -Zusatzkomponente wird der Außerbetriebnahme-Prozess angestoßen. Dabei wird der Datenbestand des Kunden vorbehaltlich abweichender individueller Vereinbarungen bei Vertragsende auf einem vom Kunden bereitgestellten Datenträger bereitgestellt. Die Außerbetriebnahme und Datenübergabe erfolgt innerhalb der Servicezeiten. System und Konfigurationsdateien werden dabei nicht übergeben. Die Trans4mation PARTNERasp-Umgebung des Kunden wird zum Vertragsende gelöscht.

Die Kosten für die Außerbetriebnahme von Trans4mation PARTNERasp in Höhe von min. 450,00 Euro / netto trägt der Kunde. Kündigungen von Zusatzkomponenten werden nach Aufwand abgerechnet.

8. MITWIRKUNGSLEISTUNGEN DES KUNDEN

Der Kunde wird insbesondere die folgenden Mitwirkungspflichten unentgeltlich erbringen:

8.1. ALLGEMEINE MITWIRKUNGSLEISTUNGEN DES KUNDEN
  • Der Kunde benennt einem zentralen und qualifizierten Ansprechpartner für den Kundensupport und stellt dessen Vertretung sicher. Der Kunde stellt die Erreichbarkeit des Ansprechpartners sicher. Die Nominierung ist durch den Kunden aktuell zu halten.
  • Der Kunde wird alle zur Leistungserbringung erforderlichen Softwarelizenzen und sonstige geschützte Inhalte beistellen, sofern nicht die Trans4mation schriftlich die Beistellung der entsprechenden Inhalte übernommen hat.
  • Der Kunde erklärt sich mit dem Schriftwechsel per E-Mail einverstanden und wird stets eine aktuelle E-Mail Adresse hinterlegen. Dem Kunden ist bekannt, dass für die Leistungserbringung wesentliche Informationen, wie Zugangsdaten, Informationen zu Änderungen der Leistungen und der rechtlichen Bedingungen ausschließlich per Mail versendet werden.
  • Der Kunde prüft eigenverantwortlich, ob die von Ihm im Zusammenhang mit der Nutzung der Leistung an die Trans4mation übermittelten Daten personenbezogene Daten darstellen und die Verarbeitung dieser personenbezogenen Daten zulässig ist. Sofern der Kunde personenbezogene Daten verarbeiten lassen möchte, wird dieser eine Vereinbarung über die Verarbeitung personenbezogener Daten nach dem Muster der Trans4mation abschließen, welches die Trans4mation zur Verfügung stellt.
  • Der Kunde versichert, dass er keine Inhalte auf dem vertragsgegenständlichen Speicherplatz speichern und in das Internet einstellen wird, deren Bereitstellung, Veröffentlichung oder Nutzung gegen geltendes Recht oder Rechte Dritter verstößt, dies gilt insbesondere für ehrverletzenden, volksverhetzenden oder rechtsradikalen Inhalte.
  • Der Kunde prüft eigenverantwortlich die Einhaltung aller für Ihn im Zusammenhang mit der Nutzung der Leistung relevanten und anwendbaren rechtlichen Vorschriften, Gesetze, Verordnungen und branchenspezifischen Bestimmungen und stellt deren Einhaltung sicher. Dazu zählen insbesondere auch die Einhaltung von Geheimhaltungsverpflichtungen, die z.B. aus einer beruflichen Tätigkeit herrühren. Der Kunde versichert, dass geheimnisrelevante Daten nur bei Vorliegen einer wirksamen Einwilligung gespeichert werden.
8.2. MITWIRKUNGSLEISTUNGEN DES KUNDEN BEI DER BEREITSTELLUNG

Der Kunde stellt der Trans4mation alle erforderlichen Informationen zur Einrichtung der privaten Netzanbindung zur Verfügung:

  • Bereitstellung eines IP-Adressbereichs und einer Subnetzmaske aus dem Kundenetz
  • Firewall: Definition der Firewall-bezogenen Konfigurationsparameter
8.3. MITWIRKUNGSLEISTUNGEN DES KUNDEN BEI VERTRAGSBEENDIGUNG

Der Kunde muss selbständig – vor Beendigung des Vertrages – alle Anwendungsdaten per Download sichern. Die Trans4mation wird zum Beendigungstermin des Vertrages den Zugang des Kunden deaktivieren und die Anwendungsdaten des Kunden im Rechenzentrum löschen.

9. VERFÜGBARKEIT

9.1. LEISTUNGSÜBERGABEPUNKTE

Am Leistungsübergabepunkt endet die Verantwortung der Trans4mation für die beschriebenen Leistungen. Der Leistungsübergabepunkt ist der Eintrittspunkt des Rechenzentrums zum Internet, bzw. der Eintrittspunkt zur privaten Netzanbindung des Kunden im Rechenzentrum.

9.2. DEFINITIONEN

Betriebszeit:
Die Betriebszeit ist der Zeitraum, in dem die Leistungen verfügbar sind.

Betreute Betriebszeit:
Die betreute Betriebszeit ist der Zeitraum, in dem technischer Betriebs-Support erbracht wird und in dem Störfälle, die Auswirkungen auf die Systemverfügbarkeit haben, bearbeitet werden.

Wartungsfenster:
Der Kunde und die Trans4mation sind sich darüber einig, dass die für den IT-Betrieb eingesetzte Hard- und Software-Infrastruktur auf einem leistungsfähigen und wart baren Stand gehalten werden muss. Die Plattform ist größtenteils redundant ausgelegt, so dass Wartungsarbeiten im laufenden Betrieb ohne Leistungsunterbrechungen möglich sind. Sofern Wartungsarbeiten zu einem Ausfall führen, wird die Trans4mation den Kunden hierüber informieren. Wartungsarbeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt.

9.3. MESSPUNKTE UND MESSVERFAHREN

Die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft der Serversysteme und des lokalen Netzwerkes bei DATEV sind die für die Berechnung der Verfügbarkeit ausschlaggebenden Komponenten. Mittels einer Erreichbarkeitsprüfung der Server wird die Funktionsfähigkeit der genannten Systeme im fünf Minutentakt überprüft.

9.4 BERECHNUNG DER VERFÜGBARKEIT
9.4.1 BERECHNUNGSGRUNDLAGE

Die Verfügbarkeit wird ermittelt aus der tatsächlich zur Verfügung stehenden Betriebszeit der Systeme (Verfügungszeit) und der Summe der Ausfälle (Ausfallzeit).
Die Verfügungszeit wird wie folgt ermittelt:

Servicezeiten (Mo. bis Fr. 8:00 – 18:00 Uhr)  10 Std.
./. mit dem Kunden vereinbarte Unterbrechungen, wie
bspw. Wartung, Datensicherung, Datenrücksicherung, Software-Updates
./. Ausfallzeit
Verfügungszeit = 100 %

Ausfallzeit durch Ausfall der Anbindung
Die Unterbrechung der Anbindung einer Betriebsstätte (Kundenstandort) bedeutet nicht unbedingt den Ausfall für alle Anwender. Sind neben der Hauptbetriebsstätte über die Betriebsstätten-Komponente noch weitere Betriebsstätten angebunden, sind diese nicht von einem Ausfall der Anbindung der Hauptbetriebsstätte betroffen. Die Anwender in den Niederlassungen können normal weiterarbeiten. Ebenso können Anwender, die sich über die Komponente Trans4mation PARTNERasp VPN-Arbeitsplatz auf die Kanzleisysteme aufschalten, normal weiterarbeiten.

Daher werden bei Ausfällen einer Anbindung diese nur für die über die Anbindung angeschlossenen PCs gewertet. Gleiches gilt für die Einwahlplattform der VPN-Arbeitsplätze. In der Berechnung wird dies über eine Gewichtung der Ausfallzeit erreicht. Gewichtungsfaktor ist der prozentuale Anteil der von dem Ausfall der Anbindung betroffenen PCs.

Ausfallzeit durch Ausfall der Systeme
Kommt es zu einem Serverausfall im Serversystem und kann daher die Dienstleistung Trans4mation PARTNERasp nicht erbracht werden, sind alle Anwender von diesem Ausfall betroffen. Dieser Ausfall geht mit dem in die Servicezeit fallenden Zeitraum zu 100 % in die Verfügbarkeitsberechnung ein.

9.4.2. ERMITTLUNG DER VERFÜGBARKEIT

Die Summe der Ausfälle ergibt sich aus der Überwachung der Komponenten. Die Verfügbarkeit wird nach folgendem Berechnungsschema ermittelt:

Verfügbarkeit in % = (Servicezeit – Ausfallzeit) / Servicezeit * 100

Beispiel:
Bei einem Kunden ist in einem Monat (20 Arbeitstage) ein Ausfall von 60 Minuten entstanden. Das ergibt eine Servicezeit von 12.000 Minuten (20 Arbeitstage * 600 Minuten Servicezeit pro Arbeitstag).

Verfügbarkeit in % = (12.000 – 60) / 12.000 * 100

Für den Kunden wird für den betrachteten Monat eine Verfügbarkeit von 99,5 % ermittelt.

9.5. VERFÜGBARKEITSZUSAGE (SERVICELEVEL)

Eine Einschränkung der Verfügbarkeit kann aufgrund technischer Gegebenheiten nicht von vornherein ausgeschlossen werden.

9.5.1. PLATTFORM

Die Plattform beinhaltet die Komponenten: virtuelle Serversysteme (CPU, RAM, Storage)

LEISTUNGSPARAMETER WERT
Betriebszeiten Montag – Sonntag, 7 x 24 Std.
Betreute Betriebszeit (Servicezeit) Montag – Freitag, 8:00 – 18:00 Uhr
Verfügbarkeit 99 %
9.5.2. AUSGESCHLOSSENE EREIGNISSE
  • Ein Ausfall, der durch Wartungsarbeiten oder Änderungen (Changes) verursacht wurde,
  • Sofern von der Leistung des Kunden eine Gefährdung oder Störung für Leistungen Dritter, oder die Infrastruktur der DATEV oder Trans4mation ausgeht (z.B. auf Grund einer DDoS Attacke), ist die Trans4mation ohne vorherige Benachrichtigung des Kunden berechtigt, die betroffene Leistung bis zur Behebung der Gefährdung oder Störung zu deaktivieren. Die hierdurch entstehenden Ausfallzeiten bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt. Trans4mation wird den Kunden darüber informieren.
  • Störungen, Ausfälle und Probleme die auf den Kunden, seine Mitarbeiter oder Vertreter zurückzuführen sind
  • Ausfall einer kompletten Verfügbarkeitszone (z.B. Rechenzentrum A) auf Grund eines Desasters. Das SLA wird im DR-Fall für diese Verfügbarkeitszone ausgesetzt.
  • zusätzlich für Managed Betriebssystem: Nicht-Verfügbarkeit der Plattform und Ausfälle während der Kunde lokale Administrationsrechte für das Betriebssystem besitzt, sowie auf Grund eines Notfall Patch Prozesses.

Das Vorliegen eines Ereignisses reicht aus.

9.5.3. NICHTEINHALTUNG DER VERFÜGBARKEIT

Wird nach Ablauf eines Vertragsjahres festgestellt, dass die Verfügbarkeitszusage nicht eingehalten wurde, gilt folgende pauschalierte Minderung der im Vertragsjahr gezahlten Vergütung als vereinbart.

(Nichtverfügbarkeitsstaffel):

VON BIS MINDERUNG
99,00 % 98,00 % 3 %
< 98,00 % 97,00 % 7 %
< 97,00 % 96,00 % 12 %
< 96,00 % 95,00 % 20 %
< 95,00 % 30 %

Bei einem nicht vom Kunden zu vertretenden Ausfall der Systeme über jeweils die gesamte Verfügungszeit (Punkt 9.5.1) von zwei aufeinander folgenden Arbeitstagen, werden dem Kunden darüber hinaus 50 % der betreffenden Monatspauschale zurückerstattet. Bei drei Arbeitstagen werden 80 %, und ab fünf aufeinander folgenden Arbeitstagen 100 % der betreffenden Monatspauschale zurückerstattet. Minderungen und Rückerstattungen der monatlichen Pauschale werden von Trans4mation veranlasst und dürfen vom Kunden nicht selbständig verrechnet werden

10. Sperre

Eine Sperre des Zugangs zum Server ist zulässig, sofern der Kunde mit der Zahlungsverpflichtung von mindestens 80,00 EUR netto in Verzug ist und eine geleistete Sicherheit verbraucht ist. Trans4mation wird den Kunden auf die Möglichkeit hinweisen, Rechtsschutz vor den ordentlichen Gerichten zu suchen.

Letzte Aktualisierung: 29.11.2109